Tajemniczy klient to kontrolowana wizyta lub kontakt z firmą, w którym przeszkolona osoba przechodzi przez proces zakupu i ocenia go według ustalonych kryteriów.
Dla właściciela firmy najważniejsza korzyść nie polega na samym sprawdzeniu pracownika, ale na zobaczeniu rzeczywistego doświadczenia klienta. To często ujawnia luki, których nie widać z poziomu procedur albo deklaracji zespołu.
Najlepiej działa to wtedy, gdy firma chce poprawić standard obsługi, sprawdzić wdrożenie procedur sprzedażowych albo porównać jakość pracy między punktami.